Nos dias atuais, a utilização de um gravador de chamadas nas organizações passou a ser uma prática cada vez mais comum nas empresas. A adoção dessa medida trouxe inúmeros benefícios para a empresa e seus clientes, que podem recorrer a essa ferramenta para resolver vários problemas.
Vamos listar algumas situações onde esse recurso pode ser útil para você e o para o seu negócio.
1. Registro de reclamações dos clientes
O gravador de chamadas é uma excelente tecnologia para garantir maior confiabilidade ao consumidor, pois ele sabe, de antemão, que poderá fazer a solicitação da gravação de seu atendimento, quando for necessário, integrado ao PABX.
Por exemplo: um cliente fez a aquisição de um produto/serviço e algo não saiu conforme esperado. Então, ele entra em contato com a marca, no intuito de encontrar uma solução, mas recebe uma orientação equivocada do funcionário que a atendeu.
Nesses casos, a gravação é importante para comprovar o que foi dito e acordado durante o contato entre cliente e o (s) agentes que o atendeu.
Armazenar as conversas é uma ação que propicia maior segurança às empresas, especialmente no setor de Call Center, onde as incidências de inconformidades são relativamente altas.
O procedimento é simples: se o usuário abriu uma determinada reclamação, o supervisor ouve toda a chamada que gerou o problema para avaliar o atendimento e sua origem.
A partir disso, pode-se utilizar os áudios para comprovar se ocorreu algum inconveniente real por parte do profissional ou se é má-fé do cliente, corroborando ou retificando a sua argumentação.
Ou seja, essa solução é importante para proteger os clientes, a companhia e seus funcionários.
Para os casos mais sérios, vale ressaltar que esse meio só serve como prova judicial para a empresa se o consumidor estiver consciente da gravação no momento do contato. Por isso, é importante que os operadores sejam orientados a passar essa informação logo no início da ligação.
2. Monitoramento do trabalho dos funcionários
A gravação de chamadas é uma excelente ferramenta para que o gestor possa avaliar a qualidade dos atendimentos realizados. Ao ouvi-los ele pode analisar o comportamento dos agentes e verificar se estão desempenhando corretamente as suas atividades.
Dessa forma, a própria atividade do profissional é avaliada. Com isso, é possível saber quem atende a poucas/muitas chamadas, quais deles são mais atenciosos e preocupados em resolver os problemas do público e monitorar continuamente o trabalho de sua equipe, pra elevar o nível do serviço.
3. Gravação de atendimento para geração de protocolo
Algumas vezes em que alguém entra em contato com a empresa, é gerado um número de protocolo para cada atendimento, que pode ser usado posteriormente para garantir que a demanda, informação ou solicitação foi devidamente passada ao consumidor.
Do contrário, o gestor pode tomar as providências cabíveis, para sanar quaisquer inconsistências ou divergências ocorridas via telefone, mantendo a qualidade e o bom nome da marca.
4. Avaliação da qualidade do atendimento por meio do gravador de chamadas
Com as ligações gravadas, o gerente pode fazer uma ampla auditoria e emitir relatórios, para verificar a qualidade do atendimento do cliente.
Dessa forma, o responsável pode encontrar as falhas no atendimento do departamento, aprimorá-lo e aumentar a sua eficiência. Ao mensurar e fazer avaliações mais pontuais, pode-se investir em programas de incentivo, para motivar a equipe e alcançar melhores resultados dos colaboradores.
Ao menosprezar as chamadas telefônicas gravadas, os gestores perdem informações importantes que, se utilizadas de forma correta, podem representar um verdadeiro crescimento, tanto na metodologia de trabalho quanto na satisfação de clientes e colaboradores.
5. Verificação e análise do fluxo de ligações
Algumas vezes, a Central Telefônica trabalha com sobrecarga e deixa o seu público-alvo bastante insatisfeito com a demora para conseguir estabelecer contato com um agente. As razões desse tipo de inconveniente são inúmeras, como:
- Sistema de telefonia deficiente para o porte do negócio;
- Atualização tecnológica deficitária;
- Poucos funcionários para grande demanda;
- Problemas relativos à gestão.
Com a gravação de chamadas, o responsável consegue perceber onde está o principal gargalo no setor, pode corrigir o que estiver errado pode promover a redução de custos com telefonia, além de contribuir para o aumento da produtividade da equipe.
6. Planejamento dos indicadores de desempenho reais
Após a conclusão do processo de auditoria, o gestor pode fazer a segmentação das chamadas (vendas, suporte técnico, marketing, cobrança, pós vendas entre outros) e fazer análises específicas sobre a duração, o tempo médio de atendimento e demais indicadores de desempenho.
Ao determinar esses índices de forma real, a companhia consegue buscar soluções práticas para a melhoria de seus serviços.
Por exemplo: se uma determinada área fica com muitos clientes na fila de atendimento, o gestor pode buscar o porquê disso — se é por falta de mais operadores, poucos ramais de ligação disponíveis ou se as equipes atuais precisam de melhor treinamento.
7. Construção de perfis dos clientes
Quando a organização conta com um recurso para o registro e armazenamento de suas chamadas, é possível saber a quantidade total de ligações diárias, determinar os horários de pico com maior precisão, quais são as solicitações mais comuns, entre outras informações relevantes para o negócio.
Todos esses dados podem ser reunidos em uma base de dados integrada, para definir os principais perfis dos seus consumidores.
Afinal, quanto mais você conhecer o seu público, melhor serão as campanhas de marketing, o tipo de abordagem para cada segmento e a capacitação ideal para o operador, de modo que ele possa executar o seu trabalho com o máximo de foco e eficiência.
Então, a tendência é de elevar o nível de serviço, pois o cliente passa a ser atendido de maneira personalizada, facilitando o trabalho dos agentes e aumentando os índices de satisfação e de fidelização, proporcionando ao gerente condições para traçar novas metas, com ações mais práticas e estratégicas para o negócio.
Considerando as situações em que pode ser utilizado e as vantagens que a empresa pode obter com o gravador de chamadas, fica claro que quem deseja expandir e oferecer um serviço diferenciado deve apostar, sem medo, nessa poderosa ferramenta para se sobressair no mercado e fazer a diferença!