Gravador de chamadas

Nos dias atuais, a utilização de um gravador de chamadas nas organizações passou a ser uma prática cada vez mais comum nas empresas. A adoção dessa medida trouxe inúmeros benefícios para a empresa e seus clientes, que podem recorrer a essa ferramenta para resolver vários problemas.

Vamos listar algumas situações onde esse recurso pode ser útil para você e o para o seu negócio.

1. Registro de reclamações dos clientes

O gravador de chamadas é uma excelente tecnologia para garantir maior confiabilidade ao consumidor, pois ele sabe, de antemão, que poderá fazer a solicitação da gravação de seu atendimento, quando for necessário, integrado ao PABX.

Por exemplo: um cliente fez a aquisição de um produto/serviço e algo não saiu conforme esperado. Então, ele entra em contato com a marca, no intuito de encontrar uma solução, mas recebe uma orientação equivocada do funcionário que a atendeu.

Nesses casos, a gravação é importante para comprovar o que foi dito e acordado durante o contato entre cliente e o (s) agentes que o atendeu.

Armazenar as conversas é uma ação que propicia maior segurança às empresas, especialmente no setor de Call Center, onde as incidências de inconformidades são relativamente altas.

O procedimento é simples: se o usuário abriu uma determinada reclamação, o supervisor ouve toda a chamada que gerou o problema para avaliar o atendimento e sua origem.

A partir disso, pode-se utilizar os áudios para comprovar se ocorreu algum inconveniente real por parte do profissional ou se é má-fé do cliente, corroborando ou retificando a sua argumentação.

Ou seja, essa solução é importante para proteger os clientes, a companhia e seus funcionários.

Para os casos mais sérios, vale ressaltar que esse meio só serve como prova judicial para a empresa se o consumidor estiver consciente da gravação no momento do contato. Por isso, é importante que os operadores sejam orientados a passar essa informação logo no início da ligação.

2. Monitoramento do trabalho dos funcionários

A gravação de chamadas é uma excelente ferramenta para que o gestor possa avaliar a qualidade dos atendimentos realizados. Ao ouvi-los ele pode analisar o comportamento dos agentes e verificar se estão desempenhando corretamente as suas atividades.

Dessa forma, a própria atividade do profissional é avaliada. Com isso, é possível saber quem atende a poucas/muitas chamadas, quais deles são mais atenciosos e preocupados em resolver os problemas do público e monitorar continuamente o trabalho de sua equipe, pra elevar o nível do serviço.

3. Gravação de atendimento para geração de protocolo

Algumas vezes em que alguém entra em contato com a empresa, é gerado um número de protocolo para cada atendimento, que pode ser usado posteriormente para garantir que a demanda, informação ou solicitação foi devidamente passada ao consumidor.

Do contrário, o gestor pode tomar as providências cabíveis, para sanar quaisquer inconsistências ou divergências ocorridas via telefone, mantendo a qualidade e o bom nome da marca.

4. Avaliação da qualidade do atendimento por meio do gravador de chamadas

Com as ligações gravadas, o gerente pode fazer uma ampla auditoria e emitir relatórios, para verificar a qualidade do atendimento do cliente.

Dessa forma, o responsável pode encontrar as falhas no atendimento do departamento, aprimorá-lo e aumentar a sua eficiência. Ao mensurar e fazer avaliações mais pontuais, pode-se investir em programas de incentivo, para motivar a equipe e alcançar melhores resultados dos colaboradores.

Ao menosprezar as chamadas telefônicas gravadas, os gestores perdem informações importantes que, se utilizadas de forma correta, podem representar um verdadeiro crescimento, tanto na metodologia de trabalho quanto na satisfação de clientes e colaboradores.

5. Verificação e análise do fluxo de ligações

Algumas vezes, a Central Telefônica trabalha com sobrecarga e deixa o seu público-alvo bastante insatisfeito com a demora para conseguir estabelecer contato com um agente. As razões desse tipo de inconveniente são inúmeras, como:

Sistema de telefonia deficiente para o porte do negócio;
Atualização tecnológica deficitária;
Poucos funcionários para grande demanda;
Problemas relativos à gestão.

Com a gravação de chamadas, o responsável consegue perceber onde está o principal gargalo no setor, pode corrigir o que estiver errado pode promover a redução de custos com telefonia, além de contribuir para o aumento da produtividade da equipe.

6. Planejamento dos indicadores de desempenho reais

Após a conclusão do processo de auditoria, o gestor pode fazer a segmentação das chamadas (vendas, suporte técnico, marketing, cobrança, pós vendas entre outros) e fazer análises específicas sobre a duração, o tempo médio de atendimento e demais indicadores de desempenho.

Ao determinar esses índices de forma real, a companhia consegue buscar soluções práticas para a melhoria de seus serviços.

Por exemplo: se uma determinada área fica com muitos clientes na fila de atendimento, o gestor pode buscar o porquê disso — se é por falta de mais operadores, poucos ramais de ligação disponíveis ou se as equipes atuais precisam de melhor treinamento.

7. Construção de perfis dos clientes

Quando a organização conta com um recurso para o registro e armazenamento de suas chamadas, é possível saber a quantidade total de ligações diárias, determinar os horários de pico com maior precisão, quais são as solicitações mais comuns, entre outras informações relevantes para o negócio.

Todos esses dados podem ser reunidos em uma base de dados integrada, para definir os principais perfis dos seus consumidores.

Afinal, quanto mais você conhecer o seu público, melhor serão as campanhas de marketing, o tipo de abordagem para cada segmento e a capacitação ideal para o operador, de modo que ele possa executar o seu trabalho com o máximo de foco e eficiência.

Então, a tendência é de elevar o nível de serviço, pois o cliente passa a ser atendido de maneira personalizada, facilitando o trabalho dos agentes e aumentando os índices de satisfação e de fidelização, proporcionando ao gerente condições para traçar novas metas, com ações mais práticas e estratégicas para o negócio.

Considerando as situações em que pode ser utilizado e as vantagens que a empresa pode obter com o gravador de chamadas, fica claro que quem deseja expandir e oferecer um serviço diferenciado deve apostar, sem medo, nessa poderosa ferramenta para se sobressair no mercado e fazer a diferença!

Imagine uma empresa com 10 funcionários, dispondo de apenas duas linhas telefônicas. A central telefônica (PABX) tem o objetivo de facilitar a comunicação entre as pessoas a em um mesmo ambiente.

Assim, é possível:

Efetuar e receber chamadas internas e externas,
Transferir ligações,
Criar grupos de atendimento, grupos de captura de ligações,
Colocar chamada em espera,
Desviar ligações,
Criar turnos de atendimento diurno/noturno,
Realizar áudio ou videoconferências, de acordo com o modelo de PABX escolhido.
Dentre outras funções…

Sem um PABX nada disso é possível.

Com o avanço da tecnologia e a entrada dos sistemas digitais, elas receberam inovações, revolucionando a sua utilização dentro das companhias, incluindo os dispositivos móveis.

Central telefônica nas empresas

Ter uma central telefônica moderna em uma empresa é essencial para aperfeiçoar os serviços do seu negócio, conferindo maior otimização e dinamismo ao ambiente profissional.

A empresa pode adotar um ramal por setor ou por colaborador, dependendo do seu porte e das necessidades do diárias, a fim de agilizar e otimizar o dia a dia.

O recurso de identificador de chamadas, por exemplo, é extremamente útil para que o usuário possa reconhecer quem está ligando antes mesmo de atender ao telefone, facilitando o atendimento.

As funcionalidades que uma central telefônica oferece são proporcionais à tecnologia empregada — sistema convencional, VoIP, telefonia digital ou IP. Tais facilidades impactam diretamente nos resultados corporativos, gerando um retorno do investimento bastante positivo, principalmente quando a projeção é realizada em médio e longo prazo.

As vantagens oferecidas pela central telefônica são reais. Por isso, milhares de organizações brasileiras têm optado por ela, graças ao seu desempenho altamente satisfatório, que se refletem em maiores índices de produtividade, melhor comunicação interna, externa e maior satisfação, tanto por parte dos clientes como de colaboradores, que utilizam o serviço diariamente. Veja os principais benefícios da Central Telefônica!

Ligações internas

Uma central telefônica bem dimensionada permite a transferência entre ramais interligados. Como se tratam de linhas conectadas por meio de uma central principal, as chamadas internas não geram custos para o negócio.

Isso facilita a expansão da comunicação interna, proporcionando aos funcionários a possibilidade de falar com pessoas de outros departamentos sem qualquer tipo de dificuldade, resolvendo problemas relacionados as suas atividades com uma simples ligação.

Para o gerente que deseja monitorar o sistema interno de telefonia, a tecnologia proporciona um extrato detalhado com todos os números discados, data, hora e duração de cada chamada.

No caso das grandes corporações, o benefício é ainda maior, pois se torna mais viável fazer o contato via telefone, em vez de o colaborador ter de se deslocar do seu posto de trabalho até o departamento da pessoa de interesse, melhorando o seu gerenciamento do tempo, aumentando a interatividade e a produtividade de pessoas e equipes.

Possibilidade de transferência

Nem sempre o funcionário que atende a chamada está imediatamente disponível para resolver o problema. Nesse caso, a central telefônica dá a opção de transferir a chamada para outro ramal que esteja no mesmo setor, para outro colaborador do mesmo setor que possa realizar o atendimento.

Dessa forma, evita-se que os colaboradores tenham de parar as suas atividades para atender às outras demandas, em especial nas grandes corporações, nas quais o deslocamento de um departamento a outro afeta com que a pessoa tenha de interromper o seu trabalho para resolver problemas. E tempo é dinheiro.

Com o sistema adequado e dimensionado de acordo com as necessidades do negócio, nada disso é necessário, pois quem busca uma informação consegue obtê-la rapidamente e continuar a executar as suas atividades, sem qualquer prejuízo na sua performance profissional, já que não é preciso parar as suas atividades para atender a outros setores.

Criação de ramais

Nas tecnologias mais modernas, pode-se criar ramais sem qualquer dificuldade. Isso é interessante para empreendimentos que estão em plena expansão e crescimento, agregando mais funcionários, departamentos e, consequentemente, novas funcionalidades.

Quem opta pela telefonia IP ganha diferencial competitivo, pois não é necessário investir em mais infraestrutura para ampliar sua operação. Basta entrar em contato com o prestador de serviços e solicitar a criação de novos ramais. O serviço é realizado de maneira ágil e eficaz.

Atendimento automatizado

Quanto mais automatizada e otimizada é uma central telefônica, menor a necessidade de intervenção humana. O próprio sistema redireciona ligações, conta com variados recursos, como a Unidade de Resposta Audível (URA) no atendimento automático.

Dessa forma, torna-se simples a distribuição das chamadas, especialmente em setores que dependem dos atendimentos, como um Call Center. Assim, pode-se atender ao público externo, sem que isso represente um aumento de custos ou incremento na infraestrutura existente.

Para gestores que optam pelas plataformas de telefonia IP, esse processo é ainda mais simples, pois se tratam de estruturas mais flexíveis do que as de um PABX analógico, por exemplo, que exige o acréscimo de novos módulos em comparação com soluções mais modernas.

Redução de custos de telefonia

A implantação de uma central telefônica, independentemente da tecnologia empregada, tem o seu custo. No entanto, esse investimento é recuperado, já que ocorre uma redução significativa do custo das ligações e também das faturas de telefonia, que consomem uma boa fatia do caixa da empresa, todos os meses.

Além disso, a adoção de uma central telefônica oferece ao empreendimento maior flexibilidade na escolha de planos. Isso evita que a empresa se submeta a planos de minutos das com preços absurdos, nem sempre vantajosos.

Um PABX têm seus recursos gerenciáveis, isto é, pode-se dar permissão para usuários para determinadas modalidades de ligações . É outra maneira de gerenciar e controlar os custos. É facilmente empregado o recurso de tarifação, que é um software que se comunica com o PABX registrando as ligações entrantes, saintes, seus custos, durações, etc.

Os gestores e empreendedores precisam ter em mente que, para criar um diferencial competitivo, é necessário investir em uma central telefônica que ofereça todas as funcionalidades que a empresa precisa. Assim, os seus colaboradores possam fazer o seu trabalho da melhor forma possível. Além disso tornam o negócio mais eficiente, com maior sinergia dentre departamentos, e elevam a produtividade de suas equipes.

Trabalhamos com vários fabricantes de PABX, nossos técnicos são treinados e certificados. Nossos consultores estão preparados para lhe propor a solução adequada ao seu negócio.

Tag: Gravador de chamadas

O Gravador de chamadas e a melhoria no atendimento